导读 在可乐战争期间，医疗保健在整体经济中所占的比例要小得多。但时代变了。在过去的 40 年中，医疗保健对经济的影响翻了一番，占 GDP 的
在“可乐战争”期间，医疗保健在整体经济中所占的比例要小得多。但时代变了。在过去的 40 年中，医疗保健对经济的影响翻了一番，占 GDP 的比例从 9% 增长到 18%。
许多人会说，他们与医疗保健行业最常接触的地方是当地的药房——因此，药房战争已经持续了多年。根据处方药销售额，两大巨头 CVS 和 Walgreens 是最大的两家药房公司。两者都阐明了客户体验战略，并投入了大量资源来改善客户对其品牌的体验。但这些策略有所不同，并导致了不同的结果。
通用指标
最近，我们的咨询公司着手开发和验证一个正在申请专利的模型，该模型展示了品牌在帮助客户实现目标时如何从客户那里获得更多价值，我们称之为客户绩效指标 (CPI)。有 15 个这样的 CPI，人们希望在他们的生活中实现目标，无论他们是作为消费者(占他们时间的一小部分)还是仅仅过着最好的生活(大部分时间)。
就像品牌的指纹一样，每个 CPI 对其客户的重要性，以及促进客户成功实现这些目标的方法，对于每个品牌来说都是独一无二的。在探索整个行业的 150 多个品牌时，出现了关于这两个零售药房巨头的生动叙述。
从总体上看，CVS 和 Walgreens 在帮助客户实现客户目标方面的能力相当相似。例如，从我们的研究中，我们发现人们最看重可以帮助他们实现三个特定目标的药房：让我的生活更简单，给我选择，以及轻松访问我需要/想要的信息。对于每一项，CVS 和 Walgreen 的客户都表示，这两家公司在帮助他们实现这些 CPI 的能力方面非常相似。