Deckers Brands的使命是“每次，每次与客户保持正确联系”。
这是一项不小的任务。这家全球性公司在全球设有零售点和办事处，包括140多家UGG商店，这些商店由概念店，直销店，快闪店，店中店和旗舰店组成。Deckers还运营着全球电子商务网站，除了UGG， 其 品牌还包括HOKA ONE ONE，Koolaburra，Teva和Sanuk。
Deckers的客户服务总监Bryan Riter的团队位于科罗拉多州布鲁姆菲尔德，负责管理整个北美地区Deckers产品组合中所有五个品牌的客户联系。 Riter负责监督Deckers总体客户体验愿景和目标的战略，计划和执行。他与电子商务，分销，计划，营销，零售和技术团队进行跨职能合作，以提供见解，消除客户的痛点，并确保零售商为客户提供跨接触点的无缝购买体验。
Deckers经历了基于票务的客户服务平台的痛苦，因此需要转移以跨所有渠道为所有客户提供服务。此外，该公司还必须转向其代理商在家工作的世界。
在下面，RIS与Riter进行了交谈，以揭示Deckers如何利用技术来帮助其专注于客户，提高客户满意度并真正提供首次呼叫解决方案。
与DECKERS客户服务总监BRYAN RITER的问答
RIS： 您能告诉我们您基于票证的客户服务平台以及哪些驱动程序需要更改?
布赖恩·里特(Bryan Riter)：我们的使命是每次与客户保持正确联系。考虑到这一目标，我知道我们需要从传统的票务模型和当前的客户关系管理 ( CRM )过渡。
其中一个吸引我们[客户服务平台]主要的东西欣然，是将客户在他们所做的一切中间的重点。摆脱零散的体验，我们在真正地利用我们的才能并能够带来更个性化的客户体验方面获得了巨大的成功。在高兴之前，我们的团队处于孤岛，只有某些团队成员可以进行聊天和电子邮件，而其他人只能进行呼叫。主要是由于许可限制，我们发现自己无法利用我们的劳动力并适应需求。