由于电子商务的迅猛发展，位于加利福尼亚的家具零售商 Living Spaces 最近寻求更有效地将其店内体验转化为数字环境。作为其中的一部分，它希望提高其员工的效率和效力。
该公司成立于 2003 年，反过来与Intercom合作，以加强伴随这种转变的客户服务要求，通过基于信使的聊天体验升级其在线 CX 平台。实施不仅使 Living Spaces 的客户服务响应时间达到了前所未有的水平，而且还促使零售商团队成员之间发生了有意义的文化转变。
Living Spaces 电子商务副总裁皮特·弗兰科 (Pete Franco) 回答了来自RIS News 的一些关于他们经历的问题，并为处于类似情况的零售商提供了建议。
RIS：促使您与 Intercom 合作的驱动因素或痛点是什么?目标是什么?
Franco：与许多零售商一样，我们看到客户的需求发生了变化，尤其是在大流行期间。重要的是我们在客户所在的地方会见他们——而且越来越明显的是，我们的客户想要在线购物，或者在大流行的情况下，必须在线购物。因此，我们花了大量时间来确定我们的客户在这种体验方面需要什么以及他们更喜欢什么。
虽然我们长期以来一直为在我们的商店为我们的客户提供出色的购物体验而自豪，但我们知道我们需要将同样的体验带到网上。我们需要一种解决方案，它不仅可以复制我们与客户的面对面关系，而且还可以让我们的团队通过适当程度的自动化来提高效率。
Intercom 使我们的团队能够提供自动化支持，并在进行家具等大宗采购时提供客户所需的个性化服务。Intercom 使我们能够与我们网站上的访问者进行个人实时对话，无论客户对他们在店内看到的商品有后续问题还是决定在家购物，都可以提供无缝体验。
RIS：由于这个项目，业务流程发生了怎样的变化?
Franco：最大的流程变化是我们能够将销售、支持和电子商务团队整合到一个平台上，从而提高他们的效率和客户体验。我们还看到零售店团队的灵活性有所提高。他们能够在现场工作并在一天中的一部分时间帮助店内客户，并在一天的另一部分时间通过 Intercom 在线帮助客户。